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梅赛德斯-奔驰稳健前行 段建军先生详解《服务公约》

2019年09月10日 15:20   来源:经济日报-中国经济网   

  《服务公约》能够提供的,一方面是在服务上让客户更满意,另一方面是在财务上让客户有自主权。

  段建军先生认为,《服务公约》的推出,一方面是树立行业的标杆,但是最主要的还是力图为客户营造更好的购车体验。

  对于《服务公约》的落实,段建军先生坚定地表示,虽然面临许多困难,但梅赛德斯-奔驰执行的决心从未动摇过,也绝不会回头。

  还在进行中的2019(第二十二届)成都国际汽车展览会,梅赛德斯-奔驰携多款首发及上市车型亮相。在近3000平方米的巨大展位上,梅赛德斯-奔驰延续强大产品攻势,引入近乎覆盖豪华车各细分市场的新产品,助力品牌在中国市场稳步发展。

  在本届成都车展开幕当天,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生对奔驰当前的产品策略,以及5月推出的《服务公约》进行了详细解读。

澳门在线百家乐  最新数据表明,1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470890辆新车,同比增长3%,创同期销量纪录。但是,谈到国内豪华车市场的预期,段建军先生依然十分谨慎:豪华车市场1-7月份实现了12%的正增长。由于之前的基数较低,因此迎来了较大的增长,但剩下的几个月是否还能维持这样的高位增长,值得思考。

  面对严峻的市场形势,话题很自然地进入到梅赛德斯-奔驰的产品策略和堪称行业创举的《服务公约》。段建军先生开门见山地表示,从产品的角度来说,这两年豪华车市场一直在推陈出新,带来更多新车型,并且加配不加价或者加配少加一点价,用产品力去吸引消费者。今年是梅赛德斯-奔驰在中国市场的“SUV之年”,梅赛德斯-奔驰不久前上市了新一代长轴距GLC SUV,在本次车展上带来了全新EQC纯电SUV和华丽升级的全新GLS SUV等。

澳门在线百家乐  与此同时,梅赛德斯-奔驰带来了S级轿车臻藏版。作为奔驰的旗舰车型,S级轿车从1951年问世,至今近70年,历经10 代传承,每一代S级轿车都以其超乎想象的前瞻科技和对美学艺术的非凡领悟,成为全世界最令人向往的豪华汽车。而每一次新S级的发布,全球豪华车的标准都会随之提升。段建军先生自信地表示,“本次上市的S级轿车臻藏版,将承载更多舒适、豪华配置,让客户体验到旗舰车型的尊贵不凡。”

  事实上,尽管这一代的S级轿车已经靠近产品周期的末期,但从市场份额和价格坚挺程度来看仍然拥有强大产品实力和优势。据段建军先生介绍,从保险数据来看,S级轿车和迈巴赫S级轿车在德系三大豪华品牌的大型豪华轿车细分市场中占到了65%的市场份额,中国是S级全球最大的市场;从营销角度说,迈巴赫S级讲“礼待天下”,无论是水墨画的宣传海报还是S级轿车“引领天下之势”的传播口号,都是为满足中国消费者需求。

澳门在线百家乐  除产品策略之外,段建军先生更引以为豪的还是奔驰的《服务公约》,并花费了大量篇幅进行详细解读。段建军先生指出,《服务公约》明确强调了坚决不收金融手续费和坚决不做捆绑销售,这都是为了给客户提供更好的服务,并将挑战变成机遇。

  据段建军先生介绍,自5月23日《服务公约》正式推出之后,梅赛德斯-奔驰也建立了及时的反馈机制。“现在,无论是工作日还是周末,我们的管理层几乎每天做的第一件事,就是通过邮件的形式去了解经销商对《服务公约》的执行情况,包括违反《服务公约》案例的总结,了解一下在昨天又有哪些事情没有做到位,还有哪些客户对服务不满意。”

  “其实《服务公约》对于销售市场方面概括来说就是两条:绝不收取金融手续费,以及绝不捆绑销售”,段建军先生解释说,捆绑销售不是说不销售了,而是不能捆着走。

  他借用日常生活中的相应场景分析:为什么人们愿意去五星级酒店花1000、2000元住一晚上?为什么大家愿意去好的餐厅消费?因为人们希望追求更好生活,一方面是品质,但是品质背后的服务水平和品质背后的消费透明一定也是构成品质的重要因素。五星级酒店不会说必须中午在这里吃饭才能住店;米其林餐厅也不会在吃饭的时候强制消费红酒……大家都有理发、美容的经历,您在理发的时候是担心找不到自己最熟悉的那个理发师吗?可能不是,并不是说别的理发师就剪得不好,而是刚坐下来,理发师就跟顾客说,这儿的焗油特别好,给您染一下头发吧。刚要准备洗头,理发师说店里有三种洗发水,您用哪种?当顾客下来准备理发了,正想着是不是前面头发多剪一点,理发师不跟顾客讨论发型,而是说现在办卡打折……这种体验肯定是不舒服的。“捆绑就像(其他形形色色的)办卡一样,是一种非常不舒服的体验。所以我们也希望向客户表明,《服务公约》真正能给他们带来什么价值”,他说。

  段建军先生还举了一个消费者买车的例子。如果分别以30万、50万和100万的车来说,如果以40%首付为标准,剩下的60%是车辆贷款,一个30万的车若以2.5%的费率计算,金融手续费就是4500元;对于50万元的车,金融手续费是7500元;对于100万的车金融手续费是1.5万元。现在,客户不需要去付这些钱。这样,他心里就会有一杆秤。捆绑也是这样,捆绑有精品装饰,有保险费用,还有其他业务,包括售后服务套餐等,毕竟不可能上一个交强险就将车提出来,可能还需要一些售后延保,对30万的车七七八八算下来可能要3万元。现在,这3万元钱由客户自由选择,他需要哪一个就选择哪一个。

  段建军先生重申,梅赛德斯-奔驰不希望销售人员强制客户选择,而更愿意把选择梅赛德斯-奔驰的服务带来的好处跟客户讲清楚。例如,在4S店上保险和在外面上保险相比,还是有很多优势的。在出险前,4S店有着更完善的出险方案和覆盖面;在外面上的保险虽然便宜,却有着许多限定,包括驾驶人员的固定、驾驶区域的限定等各种条款,一旦出险,按照条款便无法覆盖。在出险后,梅赛德斯-奔驰有72小时的协助,包括提供拖车服务。梅赛德斯-奔驰要求经销商合作伙伴如果遇到有人受伤,至少要有两个人出现场进行处理。在定损和核赔这一环节,更显示出4S店的优势,因为在做复合定损时,会站在客户的角度帮助客户谈判。并且在理赔的时候,4S店可以做直赔,不用到各个部门去跑。这些都需要4S店去给客户好好讲清楚。《服务公约》能提供的,一方面是在服务上让客户更满意,另一方面是在财务上让客户有自主权。

  当然,“解除捆绑销售和金融手续费对经销商肯定是有影响的,一方面销售人员要更详细的为客户讲车讲服务;另一方面是盈利的改变,因为不收金融手续费,一些经销商在一定程度上有盈利的损失”,段建军先生说,在现阶段,梅赛德斯-奔驰对经销商合作伙伴会有额外的补贴,只要不违反《服务公约》,每辆车都有一定的补贴,梅赛德斯-奔驰期望能和经销商合作伙伴共同度过这个艰难的过渡时期。在这个时期,梅赛德斯-奔驰欢迎广大的消费者的监督。

澳门在线百家乐  最后,段建军先生再次强调,希望客户清清爽爽消费、明明白白购车,就这么一个出发点。对于这些问题,说是十多年的“沉疴顽疾”也好,或者是习以为常的销售方式也罢,但是如果梅赛德斯-奔驰能打破它,能够在奔驰体系内,在《服务公约》的前提下做到对客户负责,在我看来其实也是在当今汽车营销的角度上再次发明了汽车。

(责任编辑:张羽)

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2019-09-10 15:20 来源:经济日报-中国经济网
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